Kim jest tajemniczy klient?

Właściciele firm mają wiele sposobów na sprawdzanie czy ich pracownicy dobrze obsługują klientów. Jednym z nich jest badanie poprzez tak zwanego tajemniczego klienta. Kim on jest dla zwykłych klientów i dla pracowników?

Od strony firmy

Tajemniczy klient zachowuje się jak zwyczajny konsument – robi zakupy. Później jednak jest zobligowany do wypełnienia raportu, w którym ocenia dany sklep pod wieloma względami: wyglądu, czystości, życzliwości pracowników czy oferty produktowej. Właśnie z tego powodu takie osoby nie cieszą się zbyt dobrą opinią wśród pracowników. W końcu przekazują kierownictwu informacje, czy sklep w rękach pracowników funkcjonuje tak jak powinien. Firmy przeprowadzające audyty dla firm proponują takie badanie wielu przedsiębiorcom. Wynajmują oni osobę, która wcieli się w klienta i zdają z niego obiektywne sprawozdanie.

Od strony pracownika

Dla osoby pracującej np. w sklepie, tajemniczy klient może być przejawem braku zaufania pracodawcy. Często jest to odbierane jako szpiegowanie i donoszenie na małe wpadki pracowników. Czasem raporty tajemniczych klientów przynoszą zwolnienia lub upomnienia dla personelu, który akurat w czasie badania nie zachowywał się profesjonalnie. Jednak zdarzają się też sytuacje, gdy osoba wynajęta jako tajemniczy klient od razu rzuca się w oczy i zostaje natychmiastowo zauważona przez personel. Wtedy badanie powinno zostać przerwane, ponieważ nie przyniesie prawdziwych wyników Pracownicy będą się zachowywać tak jak w obecności szefa, uważając na każdym kroku na błędy.

„Tajemniczy klient” to jeden z wielu sposobów na kontrolowanie firmy przez kierownictwo. Metoda ta posiada wady i zalety zarówno z perspektywy pracowników jak i samej firmy. Dla obu stron ważna jest obiektywność audytora, na którego opinii bazuje to badanie. Dlatego wybór osoby zatrudnionej jako tajemniczy klient, powinna być przemyślana.

Może Ci się również spodoba

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.