Właściciele firm mają wiele sposobów na sprawdzanie czy ich pracownicy dobrze obsługują klientów. Jednym z nich jest badanie poprzez tak zwanego tajemniczego klienta. Kim on jest dla zwykłych klientów i dla pracowników?

Od strony firmy

Tajemniczy klient zachowuje się jak zwyczajny konsument – robi zakupy. Później jednak jest zobligowany do wypełnienia raportu, w którym ocenia dany sklep pod wieloma względami: wyglądu, czystości, życzliwości pracowników czy oferty produktowej. Właśnie z tego powodu takie osoby nie cieszą się zbyt dobrą opinią wśród pracowników. W końcu przekazują kierownictwu informacje, czy sklep w rękach pracowników funkcjonuje tak jak powinien. Firmy przeprowadzające audyty dla firm proponują takie badanie wielu przedsiębiorcom. Wynajmują oni osobę, która wcieli się w klienta i zdają z niego obiektywne sprawozdanie.

Od strony pracownika

Dla osoby pracującej np. w sklepie, tajemniczy klient może być przejawem braku zaufania pracodawcy. Często jest to odbierane jako szpiegowanie i donoszenie na małe wpadki pracowników. Czasem raporty tajemniczych klientów przynoszą zwolnienia lub upomnienia dla personelu, który akurat w czasie badania nie zachowywał się profesjonalnie. Jednak zdarzają się też sytuacje, gdy osoba wynajęta jako tajemniczy klient od razu rzuca się w oczy i zostaje natychmiastowo zauważona przez personel. Wtedy badanie powinno zostać przerwane, ponieważ nie przyniesie prawdziwych wyników Pracownicy będą się zachowywać tak jak w obecności szefa, uważając na każdym kroku na błędy.

„Tajemniczy klient” to jeden z wielu sposobów na kontrolowanie firmy przez kierownictwo. Metoda ta posiada wady i zalety zarówno z perspektywy pracowników jak i samej firmy. Dla obu stron ważna jest obiektywność audytora, na którego opinii bazuje to badanie. Dlatego wybór osoby zatrudnionej jako tajemniczy klient, powinna być przemyślana.